Zvýšené nároky na konkurencieschopnosť v rámci každého odvetvia podnikania vytvárajú tlak na biznis, ktorý je závislý na technológiách. To spôsobuje dramatický posun aj v oblasti IT, ktoré musí adekvátne reagovať na požiadavky biznisu. Obchodné aplikácie sa dostávajú rýchlo za hranice podniku na Internet. Táto zásadná zmena má výrazný vplyv na IT. Tradičné prístupy k riadeniu výkonu aplikácií, ktoré monitorujú len jednotlivé časti dodávateľského aplikačního reťazca už nie sú dostatočné a akceptovateľné. Zabezpečenie nepretržitého chodu prevádzky kladie vysoké nároky na IT organizácie, nakoľko sa vo veľmi vysokej miere podieľajú na fungovaní a zabezpečení kľúčových biznis služieb a tým pádom ovplyvňujú výkonnosť podniku.

APM (Application Performance Management) je disciplína IT služieb, ktorá zahŕňa identifikáciu, stanovenie priorít, sledovanie výkonu a problémov s dostupnosťou, ktoré majú vplyv na podnikové aplikácie.

Unikátny prístup k riadeniu výkonu aplikácií

Mnohé riešenia poskytujú iba čiastočný, IT-centrický infraštruktúrny pohľad na výkon aplikácií. APM riešenie od Compuware (Gomez) ponúka komplexný pohľad na výkon aplikácií a ich zdravie tým, že poskytuje:

- sledovanie oboma smermi, cez podnik a internet z jedného pohľadu, a to čo je najdôležitejšie, že je to z pohľadu koncových používateľov, umožňuje sledovať transakcie v rámci celej infraštruktúry, komponenty komponentov.

- zjednotené panely (Dashboardy), majú významnú úlohu – umožňujú špecifické pohľady na to, ako výkon aplikácií podporuje konkrétny biznis.

- identifikácia problémov a ich riešení - izolovanie problémov a vyčlenenie prostriedkov na ich nápravu, najpodstatnejšie je, že je to dostatočne dlho pred tým ako ovplyvnia negatívne službu, ktorú poskytujú.

Podľa formálnej definície BSM (Business Service Management) je kategória softvérových produktov na riadenie IT prevádzky, ktorá sleduje stav dostupnosti a výkonnosti komponentov IT infraštruktúry v súvislosti s biznis orientovanými IT službami, ktoré podporujú biznis procesy.

BSM je účinný mechanizmus na dosiahnutie obchodných cieľov za efektívneho využitia IT technológií.

Za pomoci BSM môže IT prejsť od tradičného prístupu založeného na sledovaní zariadení, prípadne systémov pridaním monitoringu služieb k servisne orientovanému monitoringu. Toto spojenie technológie v zmysle biznis služieb znamená, že všetky výpadky sú považované za „profit-and-loss“ udalosti. Strata v subsystéme biznis služby ovplyvňuje celkovú kvalitu služby ako takej. Zníženie výkonu systému znižuje jeho kvalitu. A čo je najdôležitejšie, zníženie času odozvy systémov, s ktorými pracujú zákazníci znižujú kvalitu ich služieb.

BSM je viac ako len rámec. Je to plne definovaná kategória softvéru a implementačných pravidiel.

Zahŕňa dostupnosť a výkonnosť dát a výstupov súvisiacich s kvalitatívnymi metrikami biznisu, týkajúcich sa zdravia sieťových biznis služieb.

BSM aplikuje finančné vyjadrenie zníženia kvality pre každú z identifikovaných služieb a poskytuje túto informáciu prostredníctvom dashboardov dostatočne zrozumiteľne tak pre IT, ako aj biznis lídrov.

Jednoduché zhrnutie: BSM reprezentuje kombináciu monitoringu a peňazí.

V rámci problematiky BSM sa často hovorí okrem iného, ako je mnohokrát ťažké preukázať obchodnú hodnotu IT služieb a investícií pre príslušné zainteresované strany. Iniciatívy v oblasti IT a obchodné ciele sú až príliš nevyrovnané. Preto je nevyhnutné:

- pochopiť vplyv IT na kvalitu biznis služieb

- prioritizovať IT zdroje v závislosti na riešení problémov podľa potrieb podniku

- ukazovatele výkonnosti komunikovať v reálnom čase a v obchodných podmienkach

- vytvárať hodnoty s využitím existujúcich investícií do IT

V spojení so Service Level Managementom pomáha Business Service Management IT tímom prevádzky:

- stanoviť závislosti a dopad IT služieb na biznis na základe reálnych skúseností a požiadaviek svojich zamestnancov, zákazníkov a iných používateľov podnikových aplikácií

- riadiť a monitorovať zmluvy o úrovni služieb (SLA) pre zaistenie spokojnosti zákazníkov

- zjednotiť existujúce technológie všetkých úrovní pre úplný prehľad o dodávkach služieb

- stanoviť priority pri riešení problémov s výkonom na základe potrieb podniku a ich riešenie podstatne rýchlejšie s využitím root-cause analýzy.

Vzhľadom na zložitosť dnešného aplikačného dodávateľského reťazca , nie je možné pre väčšinu organizácií zvládnuť všetky aspekty správy koncových užívateľov naraz. Preto je dôležitý zmysluplný plán, ktorý odzrkadľuje návratnosť v každom jeho kroku.

„Maturity model“ je všeobecný mechanizmus na vyjadrenie pripravenosti organizácie na splnenie špecifických obchodných výziev. Môže poskytnúť užitočné námety na vypracovanie plánov obsahujúcich konkrétne praktické pokyny. „Maturity model“, ktorý navrhol Compuware predstavuje užitočnú smernicu, ktorá charakterizuje fázy od reaktívnej po optimalizovanú a všadeprítomnú. Najdôležitejšie ja však nastavenie dosiahnuteľných cieľov v rámci každého kroku vo všetkých fázach:

- „Reactive“ – fáza, kedy organizácii chýba prehľad o skúsenostiach koncových užívateľov a reakcia vzniká až na základe problémov avizovaných koncovým užívateľom po ich vzniku

- „Aware“ – fáza, kedy organizácia identifikuje incident a začne ho sledovať z pohľadu koncového užívateľa

- „Effective“ – fáza, kde sú organizácie viazané na rozširovanie monitorovacích nástrojov v celom reťazci poskytovania aplikácií, čo vedie k lepšiemu chápaniu aplikačnej výkonnosti a schopnosti urýchliť analýzu príčin a stanovenie priorít v rámci dopadu na biznis

- „Optimized“ – fáza, kde sa uplatňuje širší prierez aplikácií a transakcií monitorovaných hĺbkovou diagnostikou v celom reťazci poskytovania aplikácií a je možné sledovať dopad na investície potrebné na zlepšenie výkonu

- „Pervasive“ – fáza, kedy sa pre koncového užívateľa rozšíri testovanie so spätnou väzbou a kde sú prediktívne analýzy hlavnou súčasťou sady nástrojov a znalostí, takže organizácie môžu vyriešiť latentné problémy

Na aplikáciách, ktoré zahŕňajú ľudské interakcie koncových užívateľov v konečnom dôsledku závisí fungovanie alebo nefungovanie aplikácie. Zlé skúsenosti užívateľov stoja peniaze - či už v podobe stratených obchodných príležitostí alebo povesti, prípadne v zníženej produktivite pri podpore kľúčových interných aplikácií, alebo schopnosti podporovať interné procesy v rámci organizácie.

V dôsledku toho by skúsenosť koncových užívateľov mala byť základným pilierom každej organizácie pri tvorbe APM stratégie.

Správa koncových užívateľov vyžaduje dostatočne široké a hlboké pokrytie celého aplikačného dodávateľského reťazca, od prvej do poslednej míle. Vyžaduje aspekt poskytujúci užitočné informácie, upozorňuje na obchodný dopad, poskytuje možnosti na hĺbkovú analýzu príčin a dodáva rôzne pohľady na základe jednotlivých rolí, ktoré sú významné pre IT a tak isto všetky zainteresované strany.